Objectif : Rédiger une demande ou une réclamation claire, précise et polie, qui expose le problème et dit exactement ce que vous attendez.
Où l'utiliser au TCF
- Expression écrite, tâche 1 : le destinataire peut être un voisin ou un responsable, et le message peut contenir une demande.
- Expression écrite du TCF IRN : la tâche 1 consiste à répondre à un message, ce qui peut inclure une demande.
- Compréhension écrite : savoir comment une demande est construite aide à lire les courriers de la vie courante.
Le plan en cinq étapes
| Étape | Rôle | Formulation |
|---|---|---|
| Objet | Annoncer le sujet | « Je me permets de vous écrire au sujet de… » |
| Contexte | Donner les références | « J'ai commandé le 12 mai un aspirateur (commande n° 4521). » |
| Problème | Décrire les faits, sans émotion | « L'appareil ne s'allume pas depuis sa livraison. » |
| Demande | Dire ce que vous attendez | « Je vous demande de bien vouloir procéder à son remboursement. » |
| Clôture | Délai et remerciement | « Je vous remercie de me répondre dans les meilleurs délais. » |
Le vocabulaire de la demande
- Demander poliment : je souhaiterais, je voudrais savoir si, pourriez-vous, je vous serais reconnaissant de.
- Demander fermement : je vous demande de bien vouloir, je vous prie de, je compte sur vous pour.
- Ce que l'on peut obtenir : un remboursement, un échange, une réparation, un avoir, un dédommagement, un rendez-vous.
- Donner un délai : dans les meilleurs délais, avant le 30 juin, sous huit jours.
« Pourriez-vous m'indiquer les horaires d'ouverture du service pendant l'été ? »
« Je vous serais reconnaissante de bien vouloir m'envoyer une attestation de paiement. »
Rester ferme sans être agressif
Une réclamation efficace s'appuie sur des faits, pas sur la colère. Remplacez les jugements par des constats et les menaces par des démarches.
| À éviter | À préférer |
|---|---|
| « Votre service est nul. » | « Je constate que ma demande est restée sans réponse. » |
| « Je veux mon argent tout de suite ! » | « Je vous demande de bien vouloir me rembourser sous huit jours. » |
| « Vous vous moquez de moi. » | « Malgré mes deux relances, le problème n'est toujours pas réglé. » |
Un exemple complet
Message d'entraînement rédigé par nos soins, adressé à un propriétaire.
« Madame Lefèvre, je me permets de vous écrire au sujet du chauffage de l'appartement que je loue au 8 rue des Tilleuls. Depuis le 3 novembre, les radiateurs du salon et de la chambre ne chauffent plus. Je vous ai prévenue par téléphone le 5 novembre, mais aucun technicien n'est encore venu. Avec le froid, le logement devient difficile à vivre. Je vous demande donc de bien vouloir faire intervenir un chauffagiste avant la fin de la semaine. Je reste disponible pour lui ouvrir. Je vous remercie par avance et vous prie d'agréer, Madame, mes salutations distinguées. Karim Benali »
L'erreur fréquente
✗ Je veux que vous me remboursez rapidement.
✓ Je vous demande de bien vouloir me rembourser rapidement.
Après « je veux que », il faut le subjonctif (« remboursiez »), et « je veux » est trop direct pour un destinataire que l'on vouvoie. « Je vous demande de bien vouloir » est ferme et poli.
Exercice corrigé
1. Quelle phrase donne les références utiles au début d'une réclamation ?
2. Quelle formule est à la fois ferme et polie ?
3. Complétez : « Je vous serais reconnaissant de bien vouloir … un rendez-vous. »
4. Dans quel ordre présenter une réclamation ?
Prochaine étape
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